Procedimiento para el tratamiento de quejas y fallas
OBJETIVO: Implementar las actividades necesarias para atender las quejas y fallas de los clientes internos y externos de manera imparcial, investigarlas con objetividad para establecer sus causas y corregirlas cuando sea necesario, buscando dar una solución efectiva y oportuna a las mismas.
ALCANCE: Este procedimiento abarca las actividades desde la recepción de las quejas o fallas, hasta la respuesta dada al cliente y las acciones internas a tomar que sean requeridas, producto de las quejas o fallas interpuestas.
POLITICAS:
- Todas las quejas son tratadas de manera imparcial, investigadas con objetividad para establecer sus causas y corregirlas cuando sea necesario.
- En el comité de calidad se dará análisis a la queja o falla y se direccionará al área competente para dar solución, al momento del análisis de la queja el comité asignará el responsable del tratamiento para dar solución y reportar al comité los avances y/o solución dada.
- El Líder Mejoramiento Continuo debe hacer seguimiento a los compromisos que se generan en el comité.
- El comité de calidad será ejecutado dos veces por semana, para tratar quejas o fallas que se hayan recibido y el seguimiento de quejas y fallas que se encuentren en curso.
- El comité de calidad tiene como finalidad registrar, dar trámite, solución y otorgamiento o no de garantías a las quejas, fallas o garantías que provengan de clientes y/o colaboradores y velar por las acciones a tomar para que éstas no se vuelvan repetitivas.
- Temas en los que no hay una reclamación o afectación directa del cliente externo, representantes y técnicos externos deben tratarse entre los procesos respectivos. En el caso de reclamaciones o afectación a clientes internos, se deben generar espacios diferentes al comité para tratar los asuntos respectivos. A excepción de las fallas que potencialmente puedan llegar a convertirse en quejas.
- Una vez finaliza el mes, se realizará análisis de las quejas presentadas durante el periodo (Mensual) y se establece bajo criterio del comité (impacto o recurrencia de quejas) el tratamiento a realizar al interior del proceso y/o la necesidad de la documentación de acciones correctivas.
- Cuando en la encuesta de satisfacción sean recibidas quejas de los clientes, éstas deberán ser informadas al Comité de Calidad, para darle el trámite respectivo (Los resultados de las encuestas deben ser socializados en comité de calidad, a más tardar el mes siguiente en recibirlos).
- Una vez recibida la queja se deberá enviar el acuse de recibido al cliente o al comercial que interpone la queja, en este último caso se solicitará informar al cliente, dicho acuse no deberá pasar de 2 días hábiles siguientes a la recepción de la queja.
- El Comité de calidad es el único ente autorizado para el otorgamiento de las garantías de productos y/o servicios previo análisis.
DEFINICIONES:
Queja: Expresión de insatisfacción manifestada por el cliente externo, relacionada con los productos/servicios o con los mismos procesos administrativos en los que se ve involucrado con la empresa.
Falla: Producto no conforme identificado por personal de la empresa, cuando el producto/servicio ya se encuentra en manos del cliente y éste no lo ha reconocido, pero puede llegar a generar una queja a futuro.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO:
TRAMITE DE QUEJAS Y FALLAS A TRAVÉS DEL COMITÉ DE CALIDAD
| FLUJO DEL PROCESO | ACTIVIDADES | RESPONSABLE |
|---|---|---|
Recibir queja de cliente ↓ Informar a Mejoramiento continuo ↓ Informar en el Comité de Calidad la queja recibida ↓ Diligenciar el cuadro de control y seguimiento de quejas y fallas externas ↓ A | Recibir la queja del cliente externo, ya sea verbal o escrita y diligenciar el formato recepción de quejas (MC-R-12). | Cualquier persona de la organización |
| Informar la queja al Líder mejoramiento continuo a través del envío del formato recepción de quejas (MC-R-12) incluyendo las evidencias que puedan ser recolectadas. Al momento de la recepción de la queja se debe solicitar información del cliente (Correo electrónico o teléfono) para informar el acuse de recibo y avance de la queja. | Quien recibe la queja | |
Informar en el comité de calidad, las quejas recibidas por los siguientes medios:
NOTA: El Comité de Calidad se encuentra integrado por los siguientes procesos:
| Líder mejoramiento continuo o Quien recibe la queja | |
| Diligenciar el formato control y seguimiento de quejas y fallas (MC-R-03), describiendo la queja o falla y demás campos relacionados en el mismo. | Líder mejoramiento continuo | |
A ↓ Realizar investigación de la queja ↓ Establecer la causa y determinar correcciones ↓ Realizar seguimiento a compromisos ↓ Informar al cliente de las acciones implementadas ↓ Registrar la respuesta dada a la queja | Realizar el proceso de investigación de la queja, para identificar lo sucedido. | Líder mejoramiento continuo |
| Establecer la causa de la queja y determinar las acciones a tomar para su correspondiente solución, además de su responsable. | Integrantes el Comité | |
| Realizar seguimiento al cumplimiento de compromisos establecidos y cierre de las quejas. | Líder mejoramiento continuo | |
| Informar al cliente por escrito o a través de llamada telefónica sobre las acciones implementadas y el cierre de la queja. NOTA: La queja es cerrada cuando se realizan las acciones establecidas; aun cuando pueden quedar compromisos o acciones correctivas al interior de los Procesos, realizándoles seguimiento por parte del Líder mejoramiento continuo. | Líder mejoramiento continuo | |
| Registrar toda la información de respuesta a la queja en el formato control y seguimiento de quejas y fallas (MC-R-03). | Líder mejoramiento continuo |